Jornada de aluguel de maquininha Safrapay

Esse projeto foi realizado durante minha experiência no Banco Safra, na qual trabalhei na Safrapay, o produto de meios de pagamento do banco. Até então, a jornada de aquisição de maquininhas SafraPay era voltado exclusivamente para o segmento de empresas PJ e MEI, mas surgiu a necessidade de negócio de estender a experiência de compra online para empresas de maior porte. Assim, em parceria com as áreas de produto e desenvolvimento, foi criada uma nova jornada para atender às necessidades específicas de abertura de conta de empresas maiores.

Meu papel

O meu papel no projeto foi o desenvolvimento de todos os wireframes e protótipos de alta fidelidade, assim como a documentação para o time de desenvolvimento. Todo o projeto foi realizado com supervisão do Gerente de Design do time.

O problema

Como podemos modificar a jornada de compra online atual para possibilitar o credenciamento de empresas de maior porte?

Jornada anterior

A jornada existente tinha um foco específico no público PJ/MEI e pessoa física, portanto o formulário era menos extenso.

Frame 1

Frame 2

Frame 3

Frame 1

1/3

No entanto, apesar de otimizada para facilitar o máximo possível o pedido da maquininha, a jornada anterior possuía alguns pontos de melhora sobretudo na última página antes da conversão, a de resumo do pedido.

Análise heurística

Há um excesso de informações na página de resumo do pedido, o que é particularmente negativo dado que é o ponto mais crítico da jornada.

Há 35, 45% de taxa de saída nessa etapa do formulário, segundo os dados do Google Analytics.

Hipótese sobre detratores:
- Hesitação ao olhar as taxas no resumo do pedido;
- Excesso de informações;

- Há também um excesso de ações secundárias a serem feitas.

Requisitos de projeto

Ser uma alternativa viável à jornada de compra mediada por um vendedor;
Possibilitar a coleta de todas as informações necessárias para abertura de conta da empresa;
Ser simples e sem muitos atritos para facilitar a experiência do cliente e gerar mais credenciamentos para a empresa.

A solução escolhida

Pontos importantes do projeto

1- Modal de faturamento da empresa

O modal de declaração de faturamento mensal foi a solução escolhida para “filtrar” o cliente ideal da jornada, ao mesmo tempo que reforça para o usuário que ele deve faturar mais de R$ 60.000 (número fictício) para ser elegível a pedir a máquina de cartão.
Ao induzir o usuário a escolher em qual situação ele se encaixa, temos uma garantia maior de que ele está ciente dos requisitos para as ofertas.

[1.0]Jornada_SafraPay_EMP_Vitrine (1).png

2- Vitrine de máquinas de cartão

Para dar destaque a outras ofertas além da máquina de cartão, optamos por trazer outras ofertas importantes para o cliente na vitrine, como benefícios inclusos sem custo.

Outro ponto importante é o destaque para “aluguel grátis”, que é uma condição muito procurada pelo público que busca contratar um meio de pagamento.

Como reforço da condição de gratuidade, damos destaque ao “grátis” e custo de R$0,00. Mas a condição para a oferta vem em um disclaimer logo abaixo do preço, ressaltando a necessidade de vender a partir de R$ 5 mil ao mês.

3. Carrinho de compras

Uma funcionalidade importante da nova jornada foi a adição de um carrinho de compras, devido às características de empresas maiores necessitarem de mais máquinas em um mesmo estabelecimento.

No entanto, um grande limitador para o projeto foi a necessidade de negócio de limitar o pedido a no máximo 3 unidades de máquinas, o que contraria a lógica comum de um carrinho de compras em um e-commerce e pode causar frustrações no usuário.

Portanto, a decisão para amenizar a frustração do usuário foi de adicionar um disclaimer perto do botão de finalizar compra, além da expansão automática do carrinho uma vez que o limite for atingido, para que o usuário saiba que deve prosseguir o pedido.

4. Compromisso de faturamento e taxas

Um dos novos passos adicionados para a nova jornada foi a de declaração de quanto o usuário pretende faturar com a máquina da Safrapay.

Essa funcionalidade representou um desafio para o processo de design, uma vez que a oferta funciona da seguinte forma: quanto maior o faturamento, menores serão as taxas cobradas.

Portanto, o cliente ficaria inclinado a prometer mais do que de fato irá fazer para conseguir a melhor oferta.

Assim, nossa escolha foi trazer um disclaimer ressaltando a importância do cumprimento do valor escolhido.

5. Resumo do pedido

O passo do resumo do pedido, já existente na antiga jornada, foi remodelado para garantir mais organização e mais hierarquia, deixando a tela menos densa de informações, a fim de evitar possíveis detratores no momento mais decisivo de compra.

Outra mudança importante foi deixar as informações de taxas contratadas fechadas por default na accordion list, uma vez que o cliente já viu quais seriam suas taxas no passo anterior da jornada.

Como as taxas contratadas são como o “preço a ser pago” para clientes de meio de pagamento, trazer novamente esses dados faz o usuário pensar duas vezes sobre o pedido.

6. Próximos passos

Por fim, após a conclusão do pedido, o cliente ainda deve cumprir alguns passos para abertura de conta.

Para manter o usuário informado sobre as próximas etapas, a solução foi criar uma barra de progresso, a fim de dar o usuário a visibilidade de onde ele está e quais são os próximos passos, de acordo com a heurística da visibilidade do status do sistema (Jakob Nielsen).

Métricas e resultados

Para acompanhar os resultados da nova jornada, deverão ser acompanhados:

número de pedidos finalizados;
número de clientes que completaram o envio da documentação;
número de máquinas enviadas e ativadas;
número de sessões de cada etapa;
tempo gasto em cada etapa;
análise do comportamento dos usuários no hotjar, para detectar pontos de atrito.

De maneira geral, o intuito da nova jornada é gerar mais conversões com menos CPC (custo por cliente), já que até então a jornada de clientes com empresas de maior faturamento era feita 100% por meio de funcionários que iam até o cliente, seja pessoalmente ou por meio de ligação/WhatsApp, gerando muito mais custos para o negócio.